MARKETING CAFE

Chứng thực khách hàng có thực sự hiệu quả hay không? Có nhiều nguồn ý kiến trái ngược nhau. Có những lúc chứng thực khách hàng sẽ giúp bạn nhưng cũng có khi chúng sẽ chống lại bạn.

Chứng thực sẽ gây khó khăn cho bạn khi khách hàng nghĩ điều đó không có thực. Những chứng thực nghe sáo rỗng hay chung chung có thể tạo cảm giác thiếu thành thật.

3 đặc điểm của chứng thực khách hàng tốt

1. Tính cụ thể

Những chứng thực mơ hồ và không rõ ràng sẽ chẳng truyền tải thông điệp gì tới khách hàng.

Chứng thực như thế thường nghe như “Tôi rất hài lòng với dịch vụ tại khách sạn của bạn”, “Những khoá học rất bổ ích”, “Tôi đã đạt kết quả tốt”, “Tôi thật sự thích sản phẩm này”.

Ngược lại, những chứng thực có tính cụ thể thường nghe như “Tôi thật sự ấn tượng bởi dịch vụ bảo vệ 24/24 tại khách sạn”, “Tôi đã tăng số lượng người quan tâm tới sản phẩm từ 2 lên tới 10 mỗi tuần”, “Bài học về kĩ năng đàm phán với những người bán hàng cứng đầu trong khoá học thật là bổ ích”, “Nhân viên hỗ trợ kĩ thuật đã giải thích rất rõ ràng và chỉ ra vấn đề chỉ trong 90 giây”. Những chứng thực có tính cụ thể rất hiệu quả vì 2 lí do sau

a) Chúng nghe đáng tin cậy
b) Chúng quảng bá cho một lợi ích cụ thể hay đưa ra một vấn đề có thể giúp thuyết phục những khách hàng tiềm năng.

2. Vượt qua sự từ chối

Hãy sử dụng những chứng thực nói về sự từ chối. Một số công ty rất sợ những chứng thực loại này, nhưng trong thực tế chúng lại là những công cụ khá hiệu quả.

Chứng thực có nội dung nói về những hoài nghi của khách hàng thường tạo được sự khác biệt do chúng nghe có vẻ đáng tin. Bằng cách xác định và nói ra những điều mà khách hàng tiềm năng có thể cảm thấy nghi ngờ khi đưa ra quyết định mua hàng, những chứng thực loại này là những người thuyết phục rất hữu hiệu.

Những chứng thực nói tới sự từ chối nghe giống như: “Tôi đã làm trong ngành đầu tư bất động sản hơn 7 năm, tôi không nghĩ rằng không có thứ gì trong khoá học mà tôi chưa biết. Nhưng tôi thực sự bất ngờ với những kĩ thuật và kiến thức quý giá mà trước đây tôi chưa hề biết tới”. “Tham giá khóa học trực tuyến đối với tôi là một sự khó khăn, e rằng tôi sẽ thiếu sự tương tác với các học viên khác. Nhưng điều tôi nhận ra là cách thức tổ chức lớp học khá sinh động và mang tính tương tác cao. Tôi thậm chí còn biết thêm những người bạn khác trong nhóm. Chúng tôi sử dụng điện thoại và tin nhắn để trao đổi và thảo luận, điều này thật tuyệt!”

3. Được đặt đúng chỗ

Đảm bảo rằng nội dung chính của những chứng thực liên quan tới những thông tin xung quanh. Nếu khách hàng chỉ đang tìm hiểu thông tin ban đầu về sản phẩm, dịch vụ trên website, hãy chắc chắn rằng trang giới thiệu họ đang đọc có những chứng thực với nội dung dành cho những khách hàng đang chỉ tìm hiểu thông tin và chưa sẵn sàng mua. Họ thường hỏi những gì? Bạn có khác biệt gì so với đối thủ cạnh tranh? Làm sao có thể đáp ứng nhu cầu của họ?

Những chứng thực dành cho khách hàng đang tìm hiểu thông tin trong quá trình mua sắm thường nghe như “Tôi đã thử ở nhiều phòng tập, nhưng ở đây, tôi không có cảm giác mặc cảm về cân nặng của mình. Những học viên khác cũng có thể trạng giống y như tôi và thiết bị tập luyện thật tuyệt”

Những trang viết về sản phẩm hay những trang khách hàng thường đọc khi chuẩn bị đưa ra quỵết định trong quá trình mua sắm, hãy cung cấp cho họ những chứng thực có liên quan tới những thắc mắc của khách hàng khi họ đã sẵn sàng mua. Điều gì xảy ra khi tôi không thích chúng? Nó có đáng đồng tiền bát gạo không? Cái nào phù hợp với tôi?…

Những chứng thực khi khách hàng đã sẵn sàng mua thường nghe như, “Khi mang thử, đôi giày có vẻ như hơi chật. Tôi chỉ việc điền vào phiếu hoàn trả sản phẩm và sử dụng tem gửi hàng in sẵn và gửi lại chúng. 3 ngày sau tôi nhận được đôi giày mới. Thời gian xử lí rất nhanh và tôi chả mất một đồng nào cả!”

Tóm lại:

- Hãy cụ thể. Sử dụng những chứng thực nói về những lợi ích cụ thể hay những tình huống sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Tránh những chứng thực sáo rỗng.

- Vượt qua những từ chối. Sử dụng những chứng thực có nêu ra những từ chối khi khách hàng hoài nghi về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Đây là những chứng thực có sức mạnh và mang lại hiệu quả nhiều nhất.

- Ngữ cảnh đóng vai trò quan trọng. Đảm bảo rằng những chứng thực thể hiện những vấn đề khách hàng gặp phải khi họ ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sắm.

Chỉ cần nhớ rằng, điều duy nhất tốt hơn việc nói đúng điều cần nói vào đúng thời điểm là hãy làm khách hàng tự nguyện nói tốt về bạn.

Holly Buchanan, FutureNow

Nguồn: Marketingchienluoc